Reklamacija i način rešavanja reklamacije

 

Ukoliko imate problem sa uređajem koji ste kupili na našem web sajtu, reklamaciju možete uraditi popunjavanjem forme ovde i slanjem na e-mail webprodaja@nitom.rs (Obrazac za prijavu reklamacije možete popuniti i na računaru. Obavezno prilikom slanja uređaja popunjen i potpisan reklamacioni list upakujte uz uređaj). Nakon što nam najavite reklamaciju proizvoda putem emaila, kontaktiraće Vas naš komercijalista i dogovoriti dalje korake. Praksa je da reklamirani uređaj pošaljete nama (o svom trošku) ali dobro upakovan jer ne odgovaramo za oštećenja nastala u transportu ka nama. Nakon što nam pošaljete proizvod koji reklamirate, dalji postupak nastavlja se u skladu sa članom 55. Zakona o zaštiti potrošača.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

1) Ovo ne važi za robu kupljenu u našim maloprodajnim objektima. Za reklamiranje uređaja kupljenih u našim maloprodajnim objektima, kontaktirajte radnju u kojoj ste uređaj kupili.

2) Ovo ne važi za servis Končar i Surel uređaja. Za pitanja u vezi sa Vašim Končar ili Surel uređajem, možete kontaktirati distributivni servis centar na 018 4202 888 ili mailom na servis@nitom.rs

Član 55

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 51. i člana 80. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.

Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 53. ovog zakona u roku u kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije.

Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju.

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

Prodavac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca iz stava 9. ovog člana i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca iz stava 9. ovog člana.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Ukoliko je potrošač za kupljeni proizvod dobio garanciju i ako se reklamacija izjavljuje nakon 2 godine od dana kupovine, potrošač je dužan da reklamaciju izjavi davaocu garancije.

Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Ukoliko prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, nije dužan da postupi na način predviđen stavom 7. i stavom 9. ovog člana.

 

Obaveza potrošača prilikom izjavljivanja reklamacije je da:

  • priloži kopiju računa, ugovor o prodaji na daljinu ili bilo koji drugi dokaz o kupovini,

  • detaljno opiše primećenu neispravnost i uslove u kojima je uređaj radio,

  • kompletan uređaj dobro upakuje radi bezbednijeg transporta, najpoželjnije u originalnoj ambalaži.

*** Iako Zakon ne predviđa obavezu da potrošač čuva ambalažu, niti je to uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti, naša preporuka je da originalnu ambalažu sačuvate jer je ona projektovana da osigura bezbedan transport uređaja. Originalna ambalaža može biti i jedan od uslova za ostvarivanje prava na produženu garanciju (više od 2 godine) kod nekih uređaja, tako da treba i na to obratiti pažnju.

*** Uvek maksimalno detaljno opišite uočenu neispravnost (kada se pojavila, koliko se često manifestuje, u kojim situacijama se manifestuje, koliko manifestacije traju, itd). Ukoliko serviseri nemaju detaljan opis, može se desiti da ne uoče kvar i vrate Vam uređaj kao ispravan.

Robu pristiglu sa servisa, a za koju je reklamacija prihvaćena, naša firma vraća kupcu, bez troškova za kupca. Potrošač je dužan da popravljenu robu preuzme ili omogući njeno dostavljanje najkasnije u roku od 30 dana od trenutka kada je dobio obaveštenje da je roba popravljena i spremna za preuzimanje - isporuku. Nakon isteka tog perioda PB Nitom d.o.o. ne preuzima nikakvu odgovornost za datu robu i roba može biti predata na recikliranje.

Ako se reklamacija ne prihvati (npr. slučajevi fizičkog oštećenja ne spadaju u nesaobraznost), kupac može da izabere da mu se uređaj dostavi o njegovom trošku ili da uređaj bude recikliran.

Prodavac nije odgovoran i nije u obavezi da prihvati reklamaciju ukoliko:

  1. Nije dostavljen dokaz o kupovini

  2. Uređaj je fizički oštećen

  3. Uređaj nije korišćen prema proizvođačkoj specifikaciji

  4. Uređaj je oštećen nestručnim rukovanjem

U ovim slučajevima možemo da na Vaš zahtev uređaj pošaljemo u ovlašćeni servis o Vašem trošku ali će servis naplatiti dijagnostiku uređaja i popravku, ukoliko pristanete na to. Troškove dijagnostike i eventualne popravke, kao i transporta uređaja, u ovom slučaju snosi kupac.

Posle isteka zakonskog roka saobraznosti robe (2 godine), potrošač je sam odgovoran za slanje robe na servis i snosi troškove slanja, primanja robe i popravke.

PB Nitom d.o.o. će Vam rado pomoći oko informacija o servisima i posle isteka zakonskog perioda saobraznosti.

Vrste reklamacija

 

1) DOA (Dead on Arrival) – nesaobraznost uređaja je utvrđena u samom startu, prilikom njegove instalacije ili prvog puštanja u rad (bilo da je oštećen, neispravan, nedostaju mu neki delovi, ne obavlja funkcije u skladu sa naznačenim specifikacijama). Ovakva reklamacija se prijavljuje na licu mesta, ispred kurira koji Vam je uručio paket. Ukoliko kurir ne sačeka da proverite paket rok za reklamaciju je 14 dana. Ukoliko neispravnost utvrdite prilikom prvog puštanja u rad, takođe, potrebno je da reklamaciju prijavite odmah, odnosno najkasnije 24h nakon prijema paketa kako bi bila tretirana kao DOA i bila rešena po ubrzanoj proceduri.

2) Funkcionalne neispravnosti uređaja u toku trajanja saobraznosti – Uređaj je je ispoljio neispravnost u toku trajanja zakonske saobraznosti. Uređaj šaljete na našu adresu ili adresu ovlašćenog servisa koju možete naći ovde. Ili mi šaljemo kurira da preuzme Vaš neispravan uređaj.

3) Funkcionalne neispravnosti uređaja u toku trajanja produžene garancije – Uređaj ispoljio neispravnost u toku trajanja dodatne garancije (posle druge godine korišćenja). Reklamacija se sprovodi po uslovima koje je proizvođač naveo u Uslovima dodatne garancije.

*** Ako se reklamacija ulaže za veće uređaje bele tehnike, ovlašćeni servis će o trošku PB Nitom d.o.o. da izađe i na teren radi utvrđivanja nesaobraznosti i eventualne popravke. Nakon prijema nalaza od strane ovlašćenog servisa, a u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskm putem ćemo vam odgovoriti na izjavljenu reklamaciju.

4) Reklamacija na oštećenu pošiljku - Ukoliko Vam uređaj koji ste poručili stigne oštećen prilikom isporuke, potrebno je u roku od 24 sata kontaktirati kurirsku službu koja je uređaj dostavila kako bi napravili zapisnik, a zatim nas obavestiti o tome. Ukoliko prilikom preuzimanja paketa primetite da je paket (kutija uređaja) oštećen, možete odbiti paket ukoliko Vam prethodno kurir ne dozvoli da proverite sadržaj paketa. Ukoliko odbijete paket zbog sumnje u oštećenje, potrebno je da nas pozovete kako bi Vam odmah poslali drugi paket o našem trošku.

 

×